五反田のウェブ＆グラフィックデザインスタジオ：コスミックエンジンの社長ブログ

昨日、所属する健康保険組合の健歩大会というので、ディズニーランドへ行ってきました。

人生初のディズニーランドです。私は横浜育ちですから遠いわけでもないし、あんな楽しいところに、いったい何故行かないのか？とよく聞かれます。
基本的に人混み嫌い、行列嫌いということと、ディズニーの著作権ポリシーがあまり好きではないため行ったことが無かったのです。

が、どんなに長時間待たされても皆が好きだと言い、何度でも行きたいと言う。このことには興味がありました。
おそらく徹底した非日常の演出がなされているはず。
長年、デザインなんて商売していると情報や知識としては色々入ってくるので、大体の予測はついてしまうのです。
それ故に、わざわざ確認しに行く気もしない・・・30代半ばくらいまでは思っていたのですが、年齢と共に様々な経験を重ねていくと、知識だけではダメで体験することの大切さがわかってきます。百聞は一見にしかずというヤツですね。
これまで2度ほど行くチャンスがあったのですが、何故か直前になって都合が悪くなり行けずじまいとなっていました。なので、今回は念願叶っての初体験となりました。

が、あいにくの雨と、息子のワガママに振り回されて最初はあまり楽しめず。
各アトラクションの待ちスペースの構成を分析して、アトラクションの体験時間に対して待ち時間を最小限にするためのウェイティングスペースの設計はこうなってるのか・・・とマニアックな観察にふけったり、時折パレードのダンサーをチェックして踊りの勉強をしたりして前半戦終了。多分普通はこういう楽しみ方じゃないんだろうなと自嘲。
雨が強まったこともあって、雨を避けてワールドバザールで一休み。ファストパス（このシステムも良く考えられたものですね）の指定時刻まで時間つぶしをしていたのですが、そこにやってきたマーチングバンドを見て、やっとテンションが上がりました。笑
自分、ブラスが好きなんだなーと改めて実感。ブラスバンドも好きだし、スカやファンクもホーンセクションが好きだし、中学のときブラバンだったし。

で、そこからは気分良くアトラクションを楽しむ事が出来ました。

前置きが長くなりましたが、ディズニーランドの優れたところは、やはり完璧なまでの非日常の演出です。キャスト、スタッフの完璧なまでのオペレーション、ホスピタリティをはじめ、来場者にストレスを感じさせない行き届いたサービス体制があります。
全体をとおして、一朝一夕ではなし得ないサービスのノウハウ、知識の蓄積があることを感じられました。特にスタッフの、子供を大切にしてくれる気遣いにはヤラレました。

最期に乗ったアトラクションの「カリブの海賊」では、施設のトラブルがあって途中から（というか終点間際でしたが）から舟を下りて歩くハメになったのですが、その際も次回優先的にアトラクションが利用できるパスを人数分配布したり、トラブルの際のオペレーションも完璧に設定されてというもの、幸運にも確認できてしまいました。

そんなこともあり、帰りのゲートで、係の人が「また来てね〜」と子供に手を振ってくれた時、正直また来る気になりました。笑

最近、僕らの仕事でも「カスタマーエクスペリエンス」なる言葉が使われはじめました。
顧客がモノやサービスを購入する際、購入という行為に付随したさまざまな「体験」を同時に得ているということを指した言葉です。

他社サイトですが、参考までに
カスタマー・エクスペリエンスとは|WEBマーケティング用語 WEBサイト制作・運営の用語辞典

今後Webの世界で大きくなっていくであろう、One to One コミュニケーションを考えるとき、このカスタマーエクスペリエンスという考え方はキーになってきます。
これまでのウェブコンテンツ制作の中でも、そうした考え方は有りましたが、少なくともそれはマスマーケティングを土台にしたものがほとんどだったと思います。
ディズニーランドのカスタマーエクスペリエンスは、One to Oneを土台にしたものだとおもいます。アトラクションの魅力以上に、One to Oneを大切にしたノウハウの蓄積が、ディズニーランドの魅力の秘密だと思います。
今後、Web上で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、One to Oneのコミュニケーションスキルを獲得していくことが、より重要になっていくでしょう。
これは、ディズニーランドがそうであるように、一朝一夕に成し遂げられるものではないのです。
マスマーケティングは、ある瞬間に大量の資金を投入すれば為し得ることも多いですが、One to Oneのマーケティングでは絶対にそうはいかない、ということを認識しておく必要があります。